PRX™ : quand l'IA vocale remet l'humain au centre de l'expérience client

Comment uh!ive a conçu une IA vocale capable d'analyser les émotions et signaux faibles pendant chaque appel client.

Sur les deux dernières années, notre plus grand défi chez uh!ive a été le développement de PRX™, une IA vocale qui analyse en temps réel l'expérience client et relationnelle lors des appels.Traditionnellement, cette évaluation était réalisée a posteriori, via des enquêtes globales. Avec le PRX™, les interactions entre le client et le conseiller sont analysées au fur et à mesure qu'elles se déroulent.La différence majeure : il ne s'agit pas d'un simple modèle de transcription, mais d'un système complet qui intègre les signaux émotionnels et paraverbaux.

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Ce que le PRX™ permet de faire

• Détecter les signaux faibles : débit, hésitations, silences, soupirs, tout ce qui échappe aux scripts et transcriptions.
• Identifier les irritants invisibles dans les enquêtes classiques (NPS, CSAT).
• Analyser les émotions tout au long du parcours client pour aider les agents à mieux réagir et personnaliser leurs réponses.

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Notre philosophie

La philosophie derrière le PRX™ est simple : exploiter le potentiel de l'IA pour miser sur l'humain. Nous pensons que c'est encore l'humain qui transforme une expérience client de satisfaisante à excellente.

Autrement dit, une expérience client qui améliore la réputation de votre entreprise et contribue directement à sa croissance.

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Deux ans de R&D pour fiabiliser les résultats

Le développement du PRX™ n'a pas été immédiat : il a fallu du temps pour fiabiliser les scores et calibrer les modèles. Après deux ans de recherche et d'expérimentation, les résultats sont très prometteurs :

• Réduction du churn jusqu'à 28 %
• Augmentation du NPS de +10 à +15 points
• Diminution du temps moyen de traitement (AHT) jusqu'à 30 %